Nhân viên – Cầu nối giữa thương hiệu và khách hàng
Trong ngành F&B, trải nghiệm khách hàng không chỉ đến từ chất lượng sản phẩm mà còn từ cách thương hiệu tương tác với họ. Và chính nhân viên – những người trực tiếp phục vụ, giao tiếp mỗi ngày – đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cảm nhận của khách hàng về một quán cà phê hay nhà hàng. Nếu trước đây, nhân viên chỉ đơn thuần là người thực hiện dịch vụ, thì ngày nay, họ dần trở thành đại diện của thương hiệu, góp phần xây dựng sự khác biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Không ít khách hàng quay lại một quán không chỉ vì món ăn, đồ uống mà vì cách họ được chào đón, phục vụ. Một barista nhớ tên khách quen, một nhân viên phục vụ nở nụ cười thân thiện hay một người pha chế sẵn sàng chia sẻ câu chuyện về ly cà phê của họ – tất cả đều tạo ra những kết nối cảm xúc, biến trải nghiệm dùng bữa thành điều đáng nhớ.
Sự phát triển của mạng xã hội càng giúp nhân viên trở thành cầu nối mạnh mẽ hơn giữa thương hiệu và khách hàng. Một nhân viên pha chế có phong cách độc đáo, một người phục vụ hài hước hay một nhân viên quầy bar có tài pha chế điêu luyện có thể dễ dàng thu hút sự chú ý của công chúng, biến cửa hàng thành một điểm đến hấp dẫn. Những nội dung đời thường như quy trình pha chế, hậu trường làm việc hay những khoảnh khắc vui vẻ tại quán được chia sẻ trên TikTok, Instagram không chỉ giúp thương hiệu lan tỏa hình ảnh mà còn tạo dựng cộng đồng khách hàng trung thành.
Từ nhân viên phục vụ đến người sáng tạo nội dung
Nhân viên F&B ngày nay không chỉ giới hạn trong vai trò phục vụ mà còn đang dần trở thành những người sáng tạo nội dung theo cách riêng của họ. Khi trải nghiệm khách hàng không còn gói gọn trong không gian quán mà lan tỏa mạnh mẽ trên mạng xã hội, những người đứng sau quầy bar, phục vụ bàn hay thậm chí là nhân viên thu ngân đều có thể góp phần tạo nên sức hút cho thương hiệu.
Không khó để bắt gặp những video viral trên TikTok hay Instagram về một barista pha chế điêu luyện, một nhân viên phục vụ có phong cách hài hước hoặc một bartender chia sẻ câu chuyện thú vị sau mỗi ly cocktail. Những nội dung này không chỉ khiến khách hàng thích thú mà còn giúp thương hiệu ghi dấu ấn theo cách tự nhiên nhất. Một quán cà phê có nhân viên pha latte art độc đáo, một nhà hàng nơi người phục vụ có khả năng giao tiếp lôi cuốn – tất cả đều có thể trở thành điểm nhấn thu hút thực khách.
Bản thân các thương hiệu cũng đang nhận ra tiềm năng này và khuyến khích nhân viên tham gia vào việc xây dựng hình ảnh doanh nghiệp. Một số chuỗi F&B lớn đã triển khai chương trình đào tạo kỹ năng sáng tạo nội dung, tạo điều kiện để nhân viên chia sẻ công việc hàng ngày theo cách gần gũi, chân thực. Thay vì chỉ sử dụng người nổi tiếng hay KOLs để quảng bá, nhiều thương hiệu bắt đầu khai thác chính câu chuyện của nhân viên – những người hiểu rõ nhất về sản phẩm và có khả năng kết nối với khách hàng bằng sự chân thành.
Nhìn nhận đa chiều: Khi nhân viên trở thành gương mặt đại diện thương hiệu
Việc nhân viên góp phần định hình hình ảnh thương hiệu không còn là điều xa lạ trong ngành F&B. Tuy nhiên, khi cá nhân nổi bật hơn cả thương hiệu, doanh nghiệp cần cân nhắc những tác động dài hạn. Việc khai thác hình ảnh nhân viên có thể mở ra cơ hội kết nối với khách hàng nhưng cũng tiềm ẩn những thách thức trong việc duy trì bản sắc thương hiệu.
Một trong những lợi thế lớn nhất khi nhân viên trở thành điểm nhấn là khả năng tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ. Không chỉ đơn thuần thực hiện công việc, họ còn có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng, giúp thương hiệu có được sự trung thành lâu dài. Những nhân viên pha chế với phong cách đặc trưng, người phục vụ luôn mang đến trải nghiệm tinh tế, hay thậm chí là một nhân viên quầy thu ngân có cách giao tiếp thân thiện cũng có thể khiến khách hàng nhớ đến thương hiệu theo cách riêng.
Bên cạnh đó, trong bối cảnh mạng xã hội phát triển, việc nhân viên chia sẻ câu chuyện của họ – từ quy trình pha chế đến những khoảnh khắc thú vị trong công việc – giúp thương hiệu xuất hiện một cách tự nhiên và chân thực hơn. Đây chính là hình thức marketing từ bên trong, không chỉ giúp quảng bá mà còn nâng cao sự gắn kết nội bộ.
Dù mang lại lợi ích, việc một cá nhân quá nổi bật có thể khiến khách hàng đến vì người đó thay vì vì thương hiệu. Điều này đặc biệt rõ ràng khi nhân viên có sức ảnh hưởng lớn trên mạng xã hội hoặc trở thành gương mặt đại diện không chính thức của quán. Khi họ rời đi, doanh nghiệp có thể đối mặt với sự sụt giảm doanh thu hoặc mất đi lượng khách hàng trung thành, bởi trải nghiệm không còn như trước.
Ngoài ra, việc nhân viên thể hiện cá tính quá mạnh có thể khiến thông điệp thương hiệu trở nên thiếu nhất quán. Nếu không có định hướng rõ ràng, thương hiệu có thể bị pha loãng, đặc biệt là khi có nhiều phong cách cá nhân khác nhau cùng tồn tại trong một hệ thống dịch vụ.
Nhân viên không chỉ là người thực hiện công việc mà còn có thể trở thành cầu nối giúp thương hiệu gần gũi hơn với khách hàng. Khi được khai thác đúng cách, họ mang đến sự khác biệt và giá trị bền vững cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để tránh sự phụ thuộc vào cá nhân và duy trì bản sắc thương hiệu, doanh nghiệp cần có chiến lược cân bằng giữa phong cách cá nhân và định hướng chung. Khi đó, nhân viên không chỉ là điểm nhấn nhất thời mà còn góp phần xây dựng một thương hiệu mạnh, có chiều sâu và sức ảnh hưởng dài lâu.
Hương Nguyễn